"รพ.คุณภาพ รพ.คุณธรรม......ความฝันสูงสุดของคนไข้ทุกคน"(3)

41. Humannized health care/การดูแลผู้ป่วยด้วยหัวใจบนพื้นฐานของความรู้

"รพ.คุณภาพ รพ.คุณธรรม......ความฝันสูงสุดของคนไข้ทุกคน"(3)

นพ.พิษณุ ขันติพงษ์

            ผมพูดกับเจ้าหน้าที่รพ.อยู่เสมอว่า "รพ.ใดไม่มีคุณภาพ ย่อมจะเป็นรพ.ไม่ได้ จะเป็นได้อย่างมากก็แค่โรงฆ่าสัตว์ เพราะเกิดความผิดพลาดจากการรักษาพยาบาลได้ทุกเวลาเช่นการตายของคนไข้ที่ไม่สมควรตาย การทำผ่าตัดผิดคนผิดข้างหรือผิดอวัยวะ หรือเกิดภาวะแทรกซ้อนจากการรักษาพยาบาลได้โดยง่ายเป็นต้น เช่นเดียวกัน รพ.ใดไม่มีคุณธรรม จะเป็นได้ก็เพียงโรงงานหรือบริษัทที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับสุขภาพเท่านั้น เพราะไม่คำนึงถึงสิทธิหรือศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ของคนไข้ คิดถึงแต่ผลประโยชน์ของบริษัทเป็นสำคัญเท่านั้น"

           คำว่าคุณธรรมนั้นย่อมหมายถึงความดีความงามความเป็นธรรม ซึ่งมีความหมายอยู่ในตัวเองอย่างชัดเจนอยู่แล้ว คุณธรรมในใจคนจะเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดจริยธรรมหรือการกระทำที่ดีงามตามมา คำว่ารพ.คุณธรรมจึงมีความหมายอย่างยิ่ง รพ.คุณธรรมจะต้องเกิดขึ้นจากคนในรพ.ต้องมีคุณธรรมก่อน ไม่ใช่ว่าเพียงแค่ติดป้ายหน้ารพ.หรือประกาศว่าเป็นรพ.คุณธรรมแล้วจะทำให้บุคลากรที่ทำงานรพ.นั้นมีคุณธรรมโดยอัตโนมัติ การจะเป็นคนมีคุณธรรมหรือไม่นั้นตัวเราย่อมรู้ดีที่สุด จึงจำเป็นต้องมีความซื่อสัตย์เป็นพื้นฐานที่สำคัญ ต้องซื่อสัตย์ต่อตนเองและต่อผู้อื่นด้วย นอกจากนี้ทุกคนในรพ.ต้องมีความพร้อมใจกันที่จะเปลี่ยนแปลงตนเองให้มีความดีงามในจิตใจที่จะทำให้พฤติกรรมดีขึ้น จึงต้องเริ่มจากทุกคนรู้สึกได้ว่าตัวเรานั้นมีข้อบกพร่องใดบ้างที่อาจทำให้รพ.เกิดความเสียหายไม่ว่าจะเป็นชื่อเสียง การสิ้นเปลืองเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นหรือทำให้คนไข้ได้รับความเสียหายจากการรักษาพยาบาล เกิดภาวะแทรกซ้อนได้โดยง่าย ต่างพร้อมใจกันที่จะปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมต่างๆที่ไม่ดีพร้อมกับช่วยกันสร้างพฤติกรรมที่ดีงามให้เพิ่มมากขึ้น มีการกำหนดเป็นอัตลักษณ์ที่คนส่วนใหญ่ในรพ.เห็นพ้องต้องกันว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขก่อนสัก 3 ประการเป็นต้นว่าความซื่อสัตย์ ความมีน้ำใจ ความสุภาพอ่อนโยนเป็นต้น แล้วจึงให้แต่ละหน่วยงานนำไปปรับเป็นพฤติกรรมที่ต้องการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมที่ดีจะต้องเพิ่มมากขึ้นขณะเดียวกันพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมจะต้องลดน้อยลง มีการติดตามประเมินผลอยู่เป็นระยะๆตลอดเวลาและแจ้งให้บุคลากรทุกคนทราบเป็นการส่วนตัวเพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น

           รพ.หลายแห่งมีปัญหาเรื่องขาดแคลนบุคลากรทั้งๆที่เมื่อคำนวณตามปริมาณงานโดยรวมของรพ.น่าจะพอเพียงแล้ว เนื่องจากงานของรพ.ส่วนใหญ่จะไม่ยุ่งตลอดทั้งวัน เช่นแผนกผู้ป่วยนอกส่วนใหญ่จะยุ่งมากในช่วงเช้า ช่วงบ่ายมักจะเบาลงหรือห้องจ่ายยาผู้ป่วยนอก ช่วงเช้าคนไข้จะรอพบแพทย์ที่หน้าห้องตรวจแต่ในช่วงสายคนไข้ที่ได้รับการตรวจเสร็จจะมารอรับยาที่ห้องยา จึงเริ่มยุ่งตั้งแต่10โมงถึงช่วงบ่ายๆคนไข้จะเริ่มซาลง ดังนั้นในช่วงที่ยังไม่ยุ่งมากเจ้าหน้าที่สามารถไปช่วยในที่ๆยุ่งได้ แต่ในทางปฏิบัติแล้วมักไม่มีการช่วยเหลือเกื้อกูลกัน แต่ละคนจะปฏิบัติตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น เมื่อทำรพ.คุณธรรมแล้วหลายแห่งมีอัตลักษณ์หนึ่งที่ทุกคนเห็นพ้องกันคือการมีน้ำใจ ทุกหน่วยงานจึงไปกำหนดพฤติกรรมบริการให้มีการเอื้อเฟื้อต่อกัน ไม่ยึดเอาเพียงหน้าที่หรืองานที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น อย่างไรก็ตามการมีน้ำใจควรรวมไปถึงน้ำใจต่อคนไข้ญาติตลอดจนงานหรือกิจกรรมเพื่อการกุศลที่จัดนอกรพ.ด้วย เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างเจ้าหน้าที่รพ.ทำให้เกิดความรักความสามัคคีในองค์กร มีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างรพ.กับคนไข้ ญาติและชุมชนเรื่องความขัดแย้งจากการรักษาพยาบาลจะพบได้น้อยลงรวมถึงความผิดพลาดในการดูแลรักษาคนไข้จะพบได้น้อยลงด้วยเพราะมีการช่วยเหลือกันอยู่ตลอดเวลา

            จากประสบการณ์การทำรพ.คุณภาพมาเกือบ 20 ปี ทั้งที่เป็นผู้ปฏิบัติและผู้บริหารนั้นพบว่าไม่สามารถทำให้เกิดวัฒนธรรมคุณภาพได้สำเร็จส่วนใหญ่ยังทำงานไปตามหน้าที่เท่านั้น จึงจำเป็นต้องสร้างระบบเพื่อตรวจสอบและป้องกันความผิดพลาดที่ทำให้คนไข้เกิดอันตรายจากการรักษา คนยังไม่มีคุณภาพอย่างแท้จริง ขณะทำงานในรพ.นั้นอาศัยระบบและขบวนการต่างๆ ที่กำหนดขึ้นเพื่อให้บุคลากรปฏิบัติตาม แต่บางครั้งก็ยังเกิดความผิดพลาดขึ้นจากการที่บุคลากรบางคนไม่ทำตามข้อตกลงจึงยังคงพบเห็นความเสียหายที่เกิดกับคนไข้ได้ ผมเชื่อว่าถ้าเราสามารถทำให้บุคลากรรพ.เป็นคนมีคุณภาพได้ ย่อมหมายความว่าคนคนนั้นไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนจะต้องมีคุณภาพอยู่เสมอ ไม่ใช่ว่าอยู่รพ.มีคุณภาพเพราะมีระบบต่างๆรองรับอยู่แต่พออยู่ที่บ้านกลับไม่มีคุณภาพไม่ว่าจะเป็นการทำ5ส.ที่นำมาจากญี่ปุ่น (สะสาง สะอาด สะดวก) ที่นิยมทำกันเพื่อทำให้สถานที่นั้นน่าอยู่ ไม่เก็บสะสมเอกสารหรือสิ่งของที่ไม่จำเป็นเพื่อทำให้ห้องทำงานปลอดโปร่ง สะอาดเป็นระเบียบเช่นเดียวกับหน่วยงานของรพ.เมื่อมีการประกวด 5ส. จะช่วยกันเก็บสิ่งของอุปกรณ์ทางการแพทย์ตลอดจนเอกสารต่างๆอย่างเป็นระเบียบเรียบร้อย แต่พอไปดูห้องเก็บของหลังหอผู้ป่วยแต่ละแห่งแทบไม่มีพื้นที่ว่างเหลืออยู่ เต็มไปด้วยสิ่งของเครื่องใช้ที่ทุกคนเอามายัดเก็บไว้ในห้อง บางแห่งติดป้ายไว้หน้าห้องว่าห้ามเปิด เพราะสิ่งของที่เก็บไว้จะทะลักออกมาได้ อย่างไรก็ตามหลังการประกวดผ่านพ้นไปไม่นานทุกอย่างก็จะเดิมๆก็จะกลับมาเหมือนเดิม รอให้มีการทำ5ส.รอบใหม่ต่อไป เช่นเดียวกันกับที่บ้าน เจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ยอมรับว่าไม่ได้นำ5ส.ไปใช้ที่บ้าน  เราจึงยังไม่สามารถเปลี่ยนคนของเราให้มีการนำเอาระบบดีๆไปใช้ให้เกิดประโยชน์ทุกที่

           รพ.ทุกแห่งทำHA(Hospital accreditation)หรือรพ.คุณภาพเพื่อให้เกิดความปลอดภัยกับคนไข้ตามมาตรฐานของประเทศ ให้เกิดความเชื่อมั่นกับประชาชนว่ารพ.ที่ผ่านHAแล้วนั้นจะมีขบวนการทางคุณภาพเพื่อให้เกิดเหตุไม่พึงประสงค์น้อยที่สุด อย่างไรก็ตามหลังจากผ่านการทำมากว่าสิบปีผมยังคงพบว่าเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ยังไม่มีคุณภาพเหมือนกับที่หวังไว้ ส่วนใหญ่ยังคงทำงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย ไม่มีการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง เมื่อผ่านการรับรองคุณภาพแล้วจะหยุดชะงักไปจนกว่าจะถึงเวลาประเมินอีกครั้งหนึ่ง

           ผมจึงหวังว่าการทำรพ.คุณธรรมจะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของคนได้ โดยมีการร่วมมือ